Tình huống thường gặp ở doanh nghiệp nhỏ: một công việc người chủ xử lý trong mười phút, nhưng giao cho người khác thì kết quả không đạt. Khi ngồi xuống viết quy trình, phần lớn lại không biết bắt đầu từ đâu.
Nguyên nhân thường không nằm ở khả năng diễn đạt. Công việc đó đã trở thành phản xạ, mà phản xạ thì khó tự mô tả thành lời.
Hướng xử lý là không tự viết, mà để Claude phỏng vấn mình.
Bước 1. Đổi vai
Tôi cần xây dựng quy trình cho công việc [tên công việc] để bàn giao cho nhân sự mới. Chưa cần viết quy trình ngay. Hãy phỏng vấn tôi từng câu một, mỗi lượt một câu, cho tới khi đủ thông tin. Bao gồm cả những điểm tôi có thể đang xem là hiển nhiên nhưng người mới thì không.
Trả lời theo cách nói thông thường, không cần trau chuốt. Claude sẽ đặt những câu hỏi nằm ngoài dự tính, chẳng hạn "khách không phản hồi sau bao lâu thì nhắc lại", và đây là lúc bạn nhận ra mình có một quy tắc chưa từng ghi thành văn bản.
Bước 2. Viết cho người mới
Hãy soạn quy trình. Người đọc là nhân sự mới trong ngày làm việc thứ hai, chưa nắm các từ viết tắt nội bộ. Mỗi bước cần nêu rõ: thao tác gì, thực hiện ở đâu, và dấu hiệu xác nhận đã hoàn thành. Bổ sung một mục riêng cho các tình huống ngoại lệ.
Yêu cầu về dấu hiệu xác nhận tạo ra khác biệt lớn nhất, vì nó buộc mỗi bước phải có điểm kết thúc kiểm chứng được thay vì mô tả chung chung.
Bước 3. Kiểm tra với người thật
Chuyển quy trình cho một người chưa từng làm công việc đó và yêu cầu thực hiện mà không hỏi thêm. Những điểm người đó vướng mắc chính là phần quy trình còn thiếu. Hai vòng kiểm tra thường đủ để quy trình sử dụng được.
Giá trị của việc này
Mỗi quy trình được viết ra là một công việc người chủ không còn phải trực tiếp xử lý. Với doanh nghiệp nhỏ, nguồn lực khan hiếm nhất thường không phải vốn mà là thời gian của người điều hành.